당근 고객센터에 궁금한 내용 검색하면 AI가 알려준다

국내 대표 지역생활 커뮤니티 당근이 이용자가 서비스 사용 도중 생기는 문의사항을 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 돕는 ‘고객센터 AI 검색 및 요약 기능’을 도입했다고 21일 밝혔다.

이 기능은 중고거래는 물론 동네생활 및 모임, 구인구직 등 당근에서 이용 가능한 다양한 서비스 이용 시 생기는 궁금한 점을 간편하게 찾을 수 있게 하기 위해 도입됐다. 이를 통해, 일부 자주 묻는 질문에 대해서는 문의 후 대기하고 답변을 받는 과정을 생략하고 바로 문제를 해결할 수 있어 이용자의 고객센터 경험이 향상될 것으로 기대된다.

당근, 고객센터 AI 요약 기능 도입

당근 앱에서 나의 당근>고객지원>고객센터 페이지 상단의 검색창에 궁금한 내용을 입력하면 AI가 당근의 가이드라인 및 정책 내용을 기반으로 이용자의 문의사항에 대해 적합한 답변을 안내한다. 답변에 사용된 가이드라인 링크 등 문의사항에 밀접한 검색 결과를 추가로 제공해 한번의 검색으로 보다 자세한 내용을 확인할 수 있다.

지난해 11월 누적 가입자수 4천만 명을 돌파하며 국민 앱으로 등극한 당근은 성장과 함께 다양한 서비스를 지속적으로 출시해왔으며 이용자 문의 또한 다양해지고 있다. 이에 맞춰 자회사 ‘당근서비스’를 통해 CS서비스를 제공하고 대고객 전담 인력 역시 매년 늘려가는 중이다. 당근서비스는 높은 퀄리티의 균등한 CS 대응과 신속 정확한 처리를 위해 이용자에게 실제 필요한 솔루션을 빠르게 제공하는 모듈화된 대응 프로세스와 기술을 활용하는 방향성을 가지고 있다.

또한 당근은 이용자의 긍정적인 앱 사용 경험과 신뢰할 수 있는 서비스 환경을 만들어가기 위해 다각도로 노력해왔다. 지난해 11월에는 중고거래와 동네생활, 알바, 당근비즈니스 등 서비스별로 세워진 가이드라인을 아우르는 공통 운영 정책을 발표해 당근이 지향하는 핵심 가치인 ‘존중’ ‘신뢰’ ‘프라이버시’ ‘안전’ ‘커뮤니티’를 알렸다.