[현장] "고객 경험이 곧 경쟁력"…CJ올리브네트웍스, 新 전략 'CX:코드' 공개

"팀 맥소노미는 고객의 요구를 가장 잘 이해하고 이를 기술로 구현해 내는 전문가들입니다. 앞으로도 데이터를 잘 읽고 고객 경험(CX) 혁신을 실행해 나가는 조직으로 더욱 거듭나겠습니다."

유인상 CJ올리브네트웍스 대표는 26일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 파르나스에서 열린 '더 맥소노미 2025' 행사에서 이같이 강조했다.

이날 CJ올리브네트웍스는 자사가 운영하는 디지털 마케팅 전문가 조직인 팀 맥소노미의 철학과 방향성을 공유하고 급변하는 기술 환경 속에서 CX를 중심에 둔 실행 전략 'CX:코드'를 전격 공개했다.

유인상 CJ올리브네트웍스 대표 (사진=한정호 기자)

더 맥소노미는 CJ올리브네트웍스가 매년 주최하는 CX 전략 컨퍼런스로, 올해 행사에는 국내외 기업의 마케팅·IT·데이터 전문가 800여 명이 참석했다. 이번 행사는 단순 트렌드 소개를 넘어 마케팅과 기술, 데이터를 유기적으로 결합해 CX 혁신을 이끌고 있는 전문기업들의 전략과 인사이트를 공유하는 자리로 진행됐다.

유 대표는 환영사를 통해 "지금까지 팀 맥소노미는 글로벌 솔루션을 현장에 안착시키고 고객을 파워 유저로 만드는 데 집중해 왔다"며 "앞으로는 국내의 다양한 요구를 체계적으로 정리해 글로벌 솔루션 벤더들에게 당당하게 요구할 수 있는 디지털 마케팅 분야의 진정한 창구가 되겠다"고 말했다.

이어 "한국 고객의 고유한 요구사항이 글로벌 솔루션 로드맵에 표준 기능으로 반영되도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.

CJ올리브네트웍스 남승우 사업단장은 키노트 발표를 통해 데이터와 기술의 홍수 속에서도 마케터와 기술 리더가 함께 해석하고 실행해야 할 핵심 전략 언어로서 CX:코드를 제시했다.

남 단장은 "인공지능(AI)·데이터 기술이 일하는 방식과 고객 접점을 빠르게 변화시키고 있지만, 정작 선택은 점점 더 어려워지고 있다"며 "이럴수록 브랜드의 미래를 좌우하는 것은 정교하게 설계된 CX"라고 강조했다.

CJ올리브네트웍스 남승우 사업단장 (사진=한정호 기자)

남 단장은 CX 혁신을 가로막는 현실적인 장벽으로 ▲터치 포인트의 파편화(15개) ▲신뢰 부족한 데이터(64%) ▲성과를 낼 때까지의 시간 차(18개월) 등을 꼽았다. 이 세 가지 문제를 해결하기 위한 실행 전략이 바로 CX:코드다. CX:코드(CODE)는 연결(Connect)·조직(Organize)·탐지(Detect)·실행(execute)의 네 가지 키워드로 구성된다.

먼저 연결은 앰플리튜드·브레이즈·쇼피파이 등 다양한 글로벌 솔루션을 연동해 고객 행동 데이터를 실시간으로 분석하고 타깃 마케팅을 정밀하게 실행하는 구조다. 이 과정에서 생성되는 인사이트는 슬랙 등을 통해 자동 공유되며 조직 전체가 고객 여정의 전체 흐름을 빠르게 파악할 수 있도록 돕는다.

조직은 CJ올리브네트웍스의 자체 데이터 플랫폼을 통해 분절된 데이터를 표준화하고 신뢰 가능한 통합 데이터 환경을 만드는 전략이다. 중복 데이터와 불필요한 정보는 필터링되고 각 조직별로 커스터마이징된 대시보드를 제공해 실시간 의사결정을 지원한다.

탐지는 각종 AI 엔진을 활용해 고객 이탈 징후나 이상 행동을 감지하고 이를 담당자에게 자동으로 알림으로 전달하는 체계다. 이는 과거의 데이터를 기록으로 남기는 수준을 넘어 실시간 대응과 미래 예측이 가능한 수준으로 발전시키는 방안이다.

마지막 실행은 핵심성과지표(KPI) 중심의 퀵 윈(Quick Win) 과제를 도출하고 조직이 직접 캠페인을 기획·실행하며 성과를 내는 구조다. CJ올리브네트웍스는 이를 통해 기존 디지털 전환에 평균 18개월이 걸리던 성과를 6개월 이내로 단축할 수 있다고 강조했다.

CJ올리브네트웍스는 앞으로도 팀 맥소노미를 중심으로 국내외 고객사의 디지털 전환을 돕고 CX 중심 전략이 실제 성과로 이어질 수 있도록 지속적인 기술·조직 지원을 이어갈 계획이다.