‘믿:음’ 탑재한 KT 고객센터, 상담 효율·품질 모두 잡았다

KT가 자체 개발한 생성형 AI 모델 ‘믿:음’을 고객센터 업무에 접목했다고 30일 밝혔다.

KT는 자체 개발한 언어모델 ‘믿:음’ 기반의 AI콘택트센터(AICC) 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용했다.

2023년부터는 ‘AI 상담 어시스트’에도 ‘믿:음’을 적용하기 시작했다. 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화했다.

상담 내용 추천은 소비자의 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천하는 기능이다. 예컨대 ‘KT 모바일 요금제’에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜬다. 이어서 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 손쉽게 정보를 찾을 수 있는 구조다.

또한 상담이 완료된 후에도 상담 내용 요약과 분류를 자동화한다. 이를 통해 상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정상태 등을 확인할 수 있기 때문에 더욱 완결적으로 상담할 수 있게 된다.

KT의 조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. 이를 KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4천500시간 단축 효과가 있는 것으로 나타났다. 이와 함께 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리 및 보완하는 데 소용되는 시간이 기존에는 업무의 약 40%를 차지했으나 자동 요약과 분류 이후에는 3% 이하로 감소했다.

이로 인해 확보된 여유 시간은 고객 케어 활동 등에 활용하면서 상담 품질 및 만족도 개선으로 이어졌다. 이러한 성과는 올해 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘14년 연속 한국 우수 콜센터’로 선정되는 결과로 이어졌다.

아울러 KT는 단순 상담에 활용 중인 ‘AI 보이스봇’에도 ‘믿:음’ 적용을 추진하고 있다. 2021년부터 100번과 114번 고객센터에 인입콜과 AS 고객 안내 등 아웃바운드 콜의 상당 비중에서 보이스봇을 활용하고 있다